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8月2日

中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布

2023年上半年全國(guó)消協(xié)組織

(相關(guān)資料圖)

受理投訴情況分析

根據(jù)全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)：

全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴615365件，解決497142件，投訴解決率80.79%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失59064萬元。

投訴熱點(diǎn)問題主要涉及旅游出行、演出票務(wù)、教育培訓(xùn)、食品安全、家裝建材等行業(yè)和領(lǐng)域。

投訴性質(zhì)比例圖（%）

八大投訴熱點(diǎn)分析

1

旅游出行投訴增長(zhǎng)顯著

?酒店行業(yè)趁節(jié)假日大幅漲價(jià)

?部分酒店缺乏誠(chéng)信單方違約或砍單

?旅游景區(qū)消費(fèi)者體驗(yàn)差

?景區(qū)購(gòu)物問題多發(fā)

?導(dǎo)游強(qiáng)行推銷、強(qiáng)制購(gòu)物問題屢禁不止

案例

被強(qiáng)制聽推銷講座，不聽就被罵

2023年3月28日，消費(fèi)者黃先生向浙江省杭州市上城區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，在網(wǎng)上找到杭州一家公司的地接導(dǎo)游服務(wù)，價(jià)格為四人三天2960元，該公司承諾“品質(zhì)游，0強(qiáng)制消費(fèi)，0購(gòu)物”。但實(shí)際旅游過程中，被導(dǎo)游強(qiáng)制安排到玉石賣場(chǎng)、絲綢棉被賣場(chǎng)、茶葉賣場(chǎng)等聽推銷講座，每場(chǎng)推銷講座不少于一個(gè)半小時(shí)，不聽講座還會(huì)被罵。

消協(xié)意見

出行前一定要做好計(jì)劃和攻略；

在外旅游時(shí)要提高安全防范意識(shí)；

警惕額外消費(fèi)、行程變動(dòng)等；

避免沖動(dòng)消費(fèi)、跟風(fēng)購(gòu)物。

2

網(wǎng)購(gòu)演出票務(wù)亟待規(guī)范

?退票難成行業(yè)普遍問題

?消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)演出門票遭遇“盲選”座位

?網(wǎng)購(gòu)演出票務(wù)銷售平臺(tái)疑似“跳票”問題多發(fā)

案例

花上千買演唱會(huì)門票，結(jié)果座位成“立柱專享”

2023年5月，多名消費(fèi)者反映某明星演唱會(huì)現(xiàn)場(chǎng)視線被遮擋，引發(fā)集中投訴。張女士在某平臺(tái)支付1299元購(gòu)買了一張位于二層看臺(tái)的演唱會(huì)門票。張女士到現(xiàn)場(chǎng)才發(fā)現(xiàn)有立柱正好遮擋視線。平臺(tái)表示退款事宜由主辦方負(fù)責(zé)處理；主辦方則稱在售票階段尚未搭臺(tái)，并不知曉舞臺(tái)上會(huì)有四根柱子。上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)介入調(diào)查后，建議主辦方在售票期間通過座位圖展示等方式充分保障消費(fèi)者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

消協(xié)意見

相關(guān)演出票務(wù)平臺(tái)和主辦方可借鑒航空、鐵路等其他服務(wù)行業(yè)的成熟做法，制定階梯式退改規(guī)則，并向消費(fèi)者公示，保證消費(fèi)者在購(gòu)票前充分知情和主動(dòng)確認(rèn)；

如果推出“不退不換”的門票，應(yīng)當(dāng)同時(shí)推出可退換門票，并且設(shè)置合理價(jià)格供消費(fèi)者自主選擇和公平交易。

3

職業(yè)技能培訓(xùn)亂象屢現(xiàn)

?職業(yè)技能培訓(xùn)“陷阱”屢現(xiàn)

?職業(yè)資格培訓(xùn)騙局頻發(fā)

?消費(fèi)者退費(fèi)難

?冒充國(guó)家相關(guān)部門實(shí)施退費(fèi)詐騙

案例

宣稱半年掌握原畫技能被“打臉”，還拒絕退款

2023年2月7日，消費(fèi)者張女士向浙江省臺(tái)州市臨海市消保委投訴稱，其女兒在上學(xué)期間看到網(wǎng)上某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)廣告宣傳半年內(nèi)可學(xué)習(xí)掌握原畫技能，通過網(wǎng)上接單便可勤工儉學(xué)，于是繳費(fèi)8000余元報(bào)名了“原畫繪畫培訓(xùn)課”，但通過網(wǎng)絡(luò)課程學(xué)習(xí)后沒有任何收獲。張女士認(rèn)為課程廣告虛假宣傳誘導(dǎo)女兒繳費(fèi)，要求培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)，培訓(xùn)方以課程已上完為由拒不退費(fèi)。經(jīng)臨海消保委調(diào)解，雙方同意由商家扣除相關(guān)費(fèi)用后，將剩余金額退還消費(fèi)者。

消協(xié)意見

警惕培訓(xùn)機(jī)構(gòu)故意混淆官方頒發(fā)的從業(yè)資格證書和社會(huì)機(jī)構(gòu)頒發(fā)的職業(yè)技能等級(jí)證書的區(qū)別，進(jìn)行誤導(dǎo)性宣傳或?qū)嵤┢墼p行為。

建議相關(guān)部門加大對(duì)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和相關(guān)詐騙行為的監(jiān)管和打擊力度。

4

食品安全問題不容忽視

?食品變質(zhì)或食品中有異物

?銷售臨期食品不告知

?普通食品冒充保健食品

?外賣渠道訂餐投訴量增長(zhǎng)明顯

案例

真能吹，普通食品宣傳“助成長(zhǎng)”

消費(fèi)者張先生向福建省福州市馬尾區(qū)消費(fèi)者委員會(huì)投訴，其于2023年6月30日在某電商平臺(tái)“某大藥房旗艦店”購(gòu)買一款“高鈣含鐵鋅果膠軟糖”，購(gòu)買時(shí)商家在網(wǎng)頁上宣傳該產(chǎn)品具有“助成長(zhǎng)”功效，但收到的產(chǎn)品只是一款普通的食品，并無保健食品的“藍(lán)帽子”標(biāo)識(shí)，產(chǎn)品本身也并無相關(guān)功效說明，商家存在虛假夸大產(chǎn)品功效，虛假宣傳欺騙消費(fèi)者的行為。

消協(xié)意見

普通食品不得聲稱具有保健功能；

保健食品的包裝或標(biāo)簽上有天藍(lán)色的“帽子”型標(biāo)志，俗稱“小藍(lán)帽”或“藍(lán)帽子”；

注意2018年10月1日起，食品安全認(rèn)證已不再使用QS標(biāo)志，改用新的SC編碼。

5

家裝建材行業(yè)亂象頻出

?裝修工期延誤

?全屋定制家具貨不對(duì)板

?家裝材料以次充好

?家具建材賣場(chǎng)以約定或單方聲明排除法定責(zé)任

案例

20多萬元買的家具竟貨不對(duì)板

消費(fèi)者孫女士于2021年5月在重慶市九龍坡區(qū)某全屋定制家具店預(yù)定了全屋家具，先后支付貨款總計(jì)20.45萬元。消費(fèi)者認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者提供的家具存在柜體材質(zhì)與約定不符的問題，多次與商家協(xié)商無果。起訴后，2023年5月，重慶市九龍坡區(qū)人民法院委托重慶市九龍坡區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)調(diào)解該案件。最終促成雙方達(dá)成調(diào)解協(xié)議，經(jīng)營(yíng)者同意賠償消費(fèi)者9萬元。

消協(xié)意見

家居賣場(chǎng)對(duì)于存在撤場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)的商戶要及時(shí)對(duì)消費(fèi)者作出預(yù)警，對(duì)于因商戶撤場(chǎng)造成的糾紛，賣場(chǎng)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)連帶賠付責(zé)任；

消費(fèi)者要重點(diǎn)關(guān)注經(jīng)營(yíng)者的資質(zhì)、質(zhì)保服務(wù)等方面的信息，簽訂合同時(shí)要對(duì)裝修質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行明確和量化，注意及時(shí)留存證據(jù)；

施工方應(yīng)當(dāng)依法誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，將可能產(chǎn)生的增項(xiàng)和預(yù)估價(jià)格充分告知消費(fèi)者。

6

視頻直播平臺(tái)投訴多發(fā)

?短視頻“低價(jià)引流”

?直播間銷售珠寶騙局屢現(xiàn)

?直播間隨意虛構(gòu)夸大商品原價(jià)

案例

直播間買到假“緬甸翡翠”

消費(fèi)者王女士向上海市楊浦區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴反映稱，2023年1月，她在某平臺(tái)直播間花費(fèi)4000元購(gòu)買了一款主播推薦的“緬甸翡翠”手鐲。收到貨后發(fā)現(xiàn)手鐲有裂痕，且經(jīng)檢測(cè)為人工合成材料，與宣傳嚴(yán)重不符，要求退貨遭拒。楊浦區(qū)消保委收到投訴后，立即與平臺(tái)和入駐商家聯(lián)系，入駐商家一直處于失聯(lián)狀態(tài)。經(jīng)調(diào)解，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，平臺(tái)最終作了退款處理。

消協(xié)意見

建議相關(guān)部門利用大數(shù)據(jù)、人工智能等網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，加強(qiáng)對(duì)直播帶貨、短視頻平臺(tái)商家的監(jiān)督管理；

有關(guān)平臺(tái)也應(yīng)當(dāng)主動(dòng)補(bǔ)齊在落實(shí)主體責(zé)任和對(duì)平臺(tái)內(nèi)商家約束管控方面的短板。

7

賣場(chǎng)倒閉消費(fèi)者權(quán)益受損

?付款后長(zhǎng)時(shí)間不發(fā)貨

?取消訂單后長(zhǎng)時(shí)間不退款

?延保維修服務(wù)責(zé)任不履行

案例

賣場(chǎng)出事，消費(fèi)者上萬元差點(diǎn)“打水漂”

2022年6月至7月間，消費(fèi)者徐先生相繼在河南省洛陽市某家電賣場(chǎng)南昌路店購(gòu)買了五件西門子電器，共計(jì)花費(fèi)16041元。直至春節(jié)前被店內(nèi)銷售人員告知，該賣場(chǎng)與店面物業(yè)發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛，電器被鎖在店面無法送貨。消費(fèi)者與商家協(xié)商遲遲沒有進(jìn)展，遂于2023年2月27日投訴至河南省洛陽市消費(fèi)者協(xié)會(huì)。洛陽消協(xié)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，該賣場(chǎng)由于資金鏈斷裂，與倉(cāng)儲(chǔ)及物流公司之間存在大量債務(wù)糾紛，消費(fèi)者所購(gòu)電器被第三方物流公司扣押無法出庫進(jìn)行交付。經(jīng)洛陽消協(xié)多次協(xié)調(diào)，消費(fèi)者徐先生于今年5月收到訂購(gòu)的全部家電。

消協(xié)意見

消費(fèi)者應(yīng)注意與賣家簽訂書面的買賣合同，及時(shí)關(guān)注平臺(tái)或賣場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)狀況和動(dòng)態(tài)，如果發(fā)現(xiàn)有異?；蝻L(fēng)險(xiǎn)的跡象，應(yīng)該盡快聯(lián)系平臺(tái)方或相關(guān)部門進(jìn)行咨詢和投訴；

消費(fèi)者在購(gòu)買延保服務(wù)時(shí)應(yīng)仔細(xì)甄別和閱讀相關(guān)條款，不輕信銷售人員的口頭宣傳和承諾。

8

預(yù)付消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)隱患難除

?辦卡手續(xù)不規(guī)范

?辦卡后降低服務(wù)質(zhì)量

?關(guān)門停業(yè)前促銷，惡意騙取消費(fèi)者預(yù)付資金

?變更經(jīng)營(yíng)主體逃避履行債務(wù)

案例

美發(fā)店限制預(yù)付資金使用范圍

2023年4月21日，消費(fèi)者潘女士向上海市長(zhǎng)寧區(qū)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)投訴，其在某美容美發(fā)公司充值5000元并辦理了一張會(huì)員卡，但隨后商家在服務(wù)過程中限制預(yù)付資金使用范圍，收費(fèi)隨意，燙發(fā)扣卡里的錢，洗吹需要另外收費(fèi)。消費(fèi)者隨后提出異議并要求退款，遭商家拒絕。經(jīng)長(zhǎng)寧區(qū)消保委與商家及消費(fèi)者溝通協(xié)商，商家后續(xù)免費(fèi)為消費(fèi)者提供吹洗服務(wù)。

消協(xié)意見

預(yù)付式消費(fèi)經(jīng)營(yíng)者變更經(jīng)營(yíng)主體后，后續(xù)承接主體不得以企業(yè)經(jīng)營(yíng)主體變更為由，拒絕承擔(dān)相關(guān)義務(wù)；

預(yù)付式消費(fèi)相關(guān)經(jīng)營(yíng)者在發(fā)售預(yù)付式消費(fèi)卡時(shí)，應(yīng)當(dāng)與消費(fèi)者簽訂書面格式合同，并做好消費(fèi)者每次消費(fèi)的記錄和憑證存根。

中國(guó)消費(fèi)者報(bào)新媒體編輯部出品

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